LIDERAZGO CENTRADO EN EL CLIENTE

Innovador programa para adquirir las claves, habilidades y competencias de centrarse en optimizar la experiencia del cliente. Dinámico, ágil, audaz y divertido.

LIDERAZGO CENTRADO EN EL CLIENTE

La experiencia es una fuente de inyección para impulsar el crecimiento organizacional. Reconociendo el valor en lugar de simplemente el costo, muchos líderes están repensando su visión de lo que el cliente significa para ellos. Hoy los líderes centrados en el cliente tienen una profunda pasión por servirlos y construir sistemas sostenibles de calidad. Este programa DOOR ayudará a los líderes a adquirir perspectivas y habilidades para enfocarse principalmente en el cliente.

 Objetivos

  Explorar elementos del servicio de marca 

Comprender lealtad e impulsores del cliente

Enumerar varios elementos y habilidades necesarias para entregar servicio en su rol

Aprender lo que usted como líder puede hacer para centrarse en el cliente

Incorporar espíritu de servicio

Temas

 

1- Elementos culturales del servicio de marca

2– Cliente como valor central

3- Cultura de servicio actual

4- El modelo SERVQUAL

5- Desarrollando propuestas de valor

6- Fomentar un equipo centrado en el cliente

8- Comunicación sinérgica

 

Duración

2 días

Día uno

 

Una cultura de servicio de marca

+ Cambio de cara de servicio

+ Economía de servicio

+ Producto de marca vs servicio de marca

Impulsores del cliente

+ Pilares de la atención al cliente

+ 4 módulos clave de atención al cliente

Comprender la lealtad del cliente

+ Necesidades de un cliente

+ ¿Qué cementa la lealtad?

+ Valor de por vida 

Día dos

 

Medir la experiencia de servicio

+ Ciclo de vida de la verdad

+ Valores críticos de servicio

Momentos

+ Fórmula RATER: modelo de brecha de servicio

+ Validación y valor del cliente

Gestionar quejas de manera efectiva

+ Por qué una queja es un regalo

+ Centrarse más en el cliente

+ Qué hacer y qué no hacer

+ Manejar vs administrar

El espíritu del servicio

+ Estándares de marca

+ Benchmarking externo

+ Crear héroes de servicio

+ Servicio centrado en la defensa