LIDERAZGO CENTRADO EN EL CLIENTE
La experiencia es una fuente de inyección para impulsar el crecimiento organizacional. Reconociendo el valor en lugar de simplemente el costo, muchos líderes están repensando su visión de lo que el cliente significa para ellos. Hoy los líderes centrados en el cliente tienen una profunda pasión por servirlos y construir sistemas sostenibles de calidad. Este programa DOOR ayudará a los líderes a adquirir perspectivas y habilidades para enfocarse principalmente en el cliente.
Objetivos
→ Explorar elementos del servicio de marca
→ Comprender lealtad e impulsores del cliente
→ Enumerar varios elementos y habilidades necesarias para entregar servicio en su rol
→ Aprender lo que usted como líder puede hacer para centrarse en el cliente
→ Incorporar espíritu de servicio
Temas
1- Elementos culturales del servicio de marca
2– Cliente como valor central
3- Cultura de servicio actual
4- El modelo SERVQUAL
5- Desarrollando propuestas de valor
6- Fomentar un equipo centrado en el cliente
8- Comunicación sinérgica
Duración
2 días
Día uno
Una cultura de servicio de marca
+ Cambio de cara de servicio
+ Economía de servicio
+ Producto de marca vs servicio de marca
Impulsores del cliente
+ Pilares de la atención al cliente
+ 4 módulos clave de atención al cliente
Comprender la lealtad del cliente
+ Necesidades de un cliente
+ ¿Qué cementa la lealtad?
+ Valor de por vida
Día dos
Medir la experiencia de servicio
+ Ciclo de vida de la verdad
+ Valores críticos de servicio
Momentos
+ Fórmula RATER: modelo de brecha de servicio
+ Validación y valor del cliente
Gestionar quejas de manera efectiva
+ Por qué una queja es un regalo
+ Centrarse más en el cliente
+ Qué hacer y qué no hacer
+ Manejar vs. administrar
El espíritu del servicio
+ Estándares de marca
+ Benchmarking externo
+ Crear héroes de servicio
+ Servicio centrado en la defensa